Le terme CRM, ou Customer Relationship Management, est un ensemble de processus et outils permettant de gérer et d’améliorer les interactions d’une entreprise avec ses clients et ses prospects. Il s’agit de répondre au mieux à l’ensemble des attentes du client à chaque étape du cycle (communication, achat, support, SAV…) et de le fidéliser. Ces relations peuvent être gérées grâce à diverses plateformes, elles aussi appelées CRM pour « plateformes de CRM ».

Parmi les plateformes les plus utilisées, on cite notamment Salesforce parmi les CRM dits « propriétaires » et Sugar CRM comme CRM Open Source.

Voir aussi : Lead, Lead nurturing